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美容院 为何要建立完整的顾客档案

文章出处:舒乐妮生物人气:-发表时间:2015-06-08 00:00:00【

由于经营美容院的门槛不高,产品和服务同质化比较严重,所以大部分美容院都处于发展瓶颈,有的甚至因为竞争而面临着生存问题。实际上,对美容院来说,美容师比什么都重要,顾客可能记不住老板的名字。甚至忘了店名,但只要是老顾客,就不会忘记美容师的名字。对于这个问题,美容院必须足够重视,因为好的美容师可能会带走你的顾客,若是另起炉灶则可能导致你的店面经营和管理处于被动。


   
既然这个问题会带来管理的弊端,甚至是经营的风险,那么如何解决呢?答案就是——精细化的顾客管理。只有精细化的顾客管理才能建立起机制和系统,才能形成工作流程,保证不论是哪个员工接触顾客,都会是同样的效果,顾客口碑就是顺水推舟的事情了。

 

建立完整的顾客档案
    
完整的档案是管理和服务顾客的根本,就像很多五星级酒店一样,顾客一订房,马上就可以在系统中查到相关记录,提前按照其爱好布置房间,根据之前的记录安排早安和车辆,甚至让所有的服务员在能遇到客人时有礼貌的喊出其姓氏。这就是顾客服务最高的境界———个性化服务,通过了解和记录顾客的喜好、习惯、相关的背景或家庭资料,提供相应的、令顾客眼前一亮的服务。

   
而提供这种服务的前提就是做好顾客档案的收集和记录,可能有些美容院会说,酒店本身就有优势,比如入住时就要登记身份证资料等。这确实是先天条件的,但只要美容院用心思考,收集顾客资料的方法实际上是很多的,比如,办会员时承诺顾客生日将免费享受服务、登记身体症状特点可以获得首次服务的优惠、关注微信公众号可以定期获得优惠信息和养生常识,都是非常有效的方法。

    
除了个人基础信息外,顾客档案更重要的是个性化需求,比如该顾客工作的行为或性质、爱好或特长、喜欢喝的饮料或茶点、喜欢哪位美容师、来店比较有规律的时间、喜欢选择的房间或床位,甚至是家庭状况及近期心情
…..这些消息需要美容师的沟通来了解,一来可以拉近顾客关系,使得顾客更有针对性,二来也可全面了解顾客的生活状态。

   
另外,当顾客规模到了一定的程度,美容院一定要有电子化的顾客管理系统,方便及时查阅和共享,也方便修改和维护,以及与一些相关的互联网工具如
QQ、微博、微信等关联起来。当顾客的档案的记录足够完善和完整时,美容院便可以高效低利用数据库来进行分析,从而调整促销策略和经营方向。